À l’ère de la digitalisation du secteur de l’assurance, les réseaux sociaux conservent le lien entre assureurs et assurés. Mais s’ils contribuent à améliorer l’image des compagnies d’assurance, ils peuvent aussi la ternir en cas de suspicion de collecte des données. Une relation complexe entre réseaux sociaux et assurance, traitée par l’école supérieure d’assurance à travers son parcours de formation en assurance.

Un précieux outil de communication

Les assureurs utilisent LinkedIn, Facebook ou Twitter pour interagir en temps réel avec les assurés. Le contenu publié suscite des réactions chez les internautes (likes, partages, commentaires) : un moyen pour les assureurs de quantifier leur e-réputation tout en obtenant des informations sur les habitudes de consommation des clients.

En diffusant des campagnes commerciales, de prévention et de sensibilisation sur les réseaux sociaux, les assureurs soignent également leur image de marque et leur notoriété tout en promouvant leurs produits.

Le problème de la confidentialité

Toutefois, la présence des compagnies d’assurance sur les réseaux sociaux peut être perçue comme une forme d’intrusion par les assurés. Si l’exploitation des données en ligne est légale dans les pays anglo-saxons, elle est encore strictement encadrée par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) en France.

Le traitement automatique et le stockage des données personnelles non consentis sont donc interdits, mais des recherches manuelles et ciblées peuvent être effectuées dans le cadre de la lutte anti-fraude. Souvent exécutées par des prestataires externes, ces démarches doivent cependant compléter les données informatiques dont disposent les compagnies d’assurance.

Incontournables, les réseaux sociaux n’en sont pas moins éphémères et soumis à l’infidélité de leurs internautes. Les compagnies d’assurance s’en inspirent pour créer des plateformes de messagerie instantanée, qui leur permettent d’interagir librement avec le client (conseils en matière de santé ou d’habitation, aide à la déclaration de sinistres, etc.)
L’école supérieure d’assurance sensibilise les futurs acteurs de l’assurance aux enjeux des réseaux sociaux, en faisant du digital l’un des axes principaux de sa formation en assurance.

ESA Paris, 19 mai 2020

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