Poste clé au sein d’une compagnie d’assurance, le gestionnaire de sinistre intervient lorsqu’un client demande une indemnisation suite à un sinistre. Il peut être spécialisé dans un domaine particulier, comme l’automobile par exemple, ou rester généraliste et s’occuper des multirisques. Quel est précisément son rôle ?

Les tâches d’un gestionnaire de sinistre

Le gestionnaire de sinistre doit recueillir toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier : date, personnes impliquées, témoignages, avis des experts… Il mène une enquête approfondie sur les circonstances du sinistre et s’efforce de déterminer la responsabilité des personnes concernées. Il doit être capable d’évaluer le plus justement possible le préjudice subi par le client et lui proposer une indemnisation à la hauteur des garanties présentes dans le contrat d’assurance, si les conditions sont réunies. 

Le gestionnaire de sinistre a un rôle de conseil et de médiateur. Il est l’intermédiaire entre la compagnie d’assurance et ses clients. Il tient ces derniers informés de la marche à suivre et des délais, tout en expliquant des termes juridiques parfois abstraits. 

Il peut être amené à négocier avec des confrères si la situation l’exige. Dans ce cas, il fera son maximum pour défendre les intérêts de son client et de sa compagnie. 

Le savoir-faire et le savoir-être

Souvent confronté à des situations difficiles ou à des personnes en détresse, le gestionnaire de sinistre doit savoir prendre du recul et être impartial dans ses décisions. Objectivité, organisation et méthode sont les maîtres mots de ce métier, qui demande une remarquable capacité d’analyse et de solides connaissances dans le domaine du droit et de l’informatique. Il connaît parfaitement les procédures et veille à les appliquer avec discipline et rigueur.

Chaque cas traité par le gestionnaire de sinistre est différent et il doit en tenir compte. En étroite relation avec les clients, il doit en permanence se montrer courtois, compréhensif et pédagogue, même si la demande d’indemnisation est refusée.

Le métier de gestionnaire de sinistre est taillé pour des personnes autonomes et méthodiques, ayant une bonne aisance relationnelle tout en étant fermes dans leurs décisions.

ESA Paris, 28 septembre 2021

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